Если вы работаете в сфере сервиса либо продаж – в магазине или лингвистическом центре, предоставляющем такие услуги как письменный и устный перевод с английского и других языков, вам рано или поздно придется встретиться с недовольными клиентами. В этой статье, мы не будем выяснять, кто прав, а лишь дадим несколько советов, которые помогут вам найти взаимопонимание с самым капризным заказчиком и поспособствуют улаживанию конфликта.

Менеджер ни в коем случае не должен говорить с клиентом в состоянии эмоционального возбуждения, а тем более гнева. Если вы чувствуете, что не можете сдержаться, извинитесь перед покупателем или заказчиком и под благовидным предлогом отойдите в сторону, чтобы несколько успокоится. Вернитесь к посетителю, лишь когда вы поймете, что взяли под контроль свои эмоции. В таком состоянии вы сможете вести конструктивный разговор и удовлетворить претензии клиента, предложив ему взамен другой товар или услугу. Если же это не входит в вашу компетенцию, обратитесь к старшему менеджеру или руководителю отдела. Главное, показать заказчику или покупателю что вы делаете все возможное для их блага и готовы исправить все свои промахи, будь то неисправная бытовая техника либо нотариальный перевод с допущенной в нем ошибкой. Не следует оскорблять клиента и кричать на него, даже если он первым повышает тон, обвиняя вас во всех грехах. Попробуйте успокоить его, заговорив отстраненным холодным тоном о том, как вы изо всех сил стараетесь решить его проблему, в то время как он посыпает вас ругательствами.

Если же вы трудитесь в интернет-магазине или фирме, оказывающей услуги он-лайн, постарайтесь решать все вопросы не посредством электронной почты или скайпа, а по телефону. Живые интонации быстрее убедят клиента в том, что вы стремитесь исправить ситуацию, к тому же между вами не возникнет проблем, связанных с неправильным пониманием тех или иных слов и выражений: например, говоря о лингвистических услугах необходимо всегда уточнять - нужен ли заказчику синхронный или последовательный устный перевод.

В целом же, запомните общее правило: постарайтесь встать на место рассерженного посетителя – смогли бы вы сдержаться в подобной ситуации? Постарайтесь сначала искренне посочувствовать такому клиенту, а затем помогите исправить ситуацию. В этом случае раздражение заказчика уляжется и сменится чувством благодарности, а значит, доверие к фирме будет восстановлено.